桌面服務(wù)

桌面服務(wù)(桌面維護，電腦維護)

    （1） 電腦軟件的安裝與維護；

    （2） 電腦硬件的更新與維護；

    （3） 操作系統(tǒng)的安裝、配置與維護；

    （4） 操作系統(tǒng)軟件的補丁更新；

    （5） 數(shù)據(jù)庫的安裝、配置與維護；

    （6） 常用軟件的安裝和維護

    （7） 病毒的查殺與預(yù)防

    （8） IT資產(chǎn)清查/盤點；

    服務(wù)說明：

    IT 桌面設(shè)備是指員工在工作場所使用的一系列用于信息處理、通信和計算的設(shè)備，包括電腦軟硬件和其它的相關(guān)設(shè)備，這些IT 桌面設(shè)備提供了許多的應(yīng)用和服務(wù)，是信息時代員工能夠正常開展工作的基礎(chǔ)，桌面設(shè)備的故障將會嚴重影響工作效率，甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)無法正常運作, 艾銻無限將先進的技術(shù)、優(yōu)秀的人才以及科學(xué)的管理流程有效的結(jié)合起來，通過服務(wù)產(chǎn)品化的運行方式對客戶的桌面環(huán)境進行集中、標準化管理，給客戶帶來成本低廉、價格透明、流程標準化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供多廠商技術(shù)支持的統(tǒng)一介面，將客戶從繁鎖的桌面維護工作中徹底解放出來，專注于自己的核心業(yè)務(wù)。

    服務(wù)內(nèi)容：

    ?服務(wù)考察階段：

    深入了解客戶現(xiàn)狀，收集客戶需求信息，了解當前存在的問題，確定雙方接口人員的分工職責(zé)；

    ?服務(wù)準備階段：

    1、建立組織：建立服務(wù)組和服務(wù)運行機制，明確人員結(jié)構(gòu)及責(zé)任劃分；

    2、分析與計劃：對客戶現(xiàn)狀進行分析，明確客戶需求，分清優(yōu)先順序，針對客戶現(xiàn)狀建立實施計劃，時間表以及過渡計劃表；

    3、設(shè)立服務(wù)熱線和服務(wù)臺，為用戶提供單一的聯(lián)系方式，對用戶的請求提供從開始到結(jié)束的全程管理；

    4、安排桌面遠程協(xié)助工程師和駐場工程師，響應(yīng)和支持客戶的需求；

    5、建立有效的故障升級處理流程，通過橫向和縱向的升級處理，確保問題得到及時的解決；

    6、定義問題處理的優(yōu)先順序，使IT 桌面支持人員明確的知道每個問題的重要程度和必須處理完成的時間期限；

     ?服務(wù)過渡階段：

    與客戶IT 部分人員配合，推廣新的IT 服務(wù)流程，對用戶進行基礎(chǔ)培訓(xùn)，使用戶能夠快速適應(yīng)新的服務(wù)流程；

    ?服務(wù)實施階段：

    嚴格按照既定的服務(wù)流程和方式向客戶提供服務(wù)，具體服務(wù)項目包括：（此處為艾銻無限提供的全部桌面服務(wù)內(nèi)容，具體實施以客戶選購項目為準）

    服務(wù)臺服務(wù)：

    1、向終端用戶提供解決桌面問題的專用聯(lián)系方式，跟蹤從問題提出到解決的全過程；

    2、記錄服務(wù)請求的詳細內(nèi)容，診斷問題，給出建議，如有必要將轉(zhuǎn)給相應(yīng)的支持工程師進行處理；

    3、跟蹤管理整個問題處理過程，確保按照SLA 向客戶提供服務(wù)；

    記錄、整理、分析服務(wù)請求資訊，按照客戶要求的頻度提供統(tǒng)計報表，尋找問題根源，整理常見問題列表；

    常規(guī)桌面支持：

    查找、定位、解決客戶日常碰到的桌面問題：

    1、硬件支持：

    診斷、定位、排除硬件故障、零部件更換以及驅(qū)動安裝、硬件配置等服務(wù)；

    2、軟件支持：

    新裝、重裝操作系統(tǒng)（WIN2K、WINXP、WIN VISTA、WIN7、LINUX）、日常辦公軟件修復(fù)與安裝，正確設(shè)置用戶端軟件（如IE 瀏覽器的正確設(shè)置、電子郵件設(shè)置、用戶端網(wǎng)絡(luò)和加入域的設(shè)置）；

    3、其它支持：

    培訓(xùn)用戶養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣，了解常見問題及常規(guī)解決方法，提高用戶的IT 使用技能；

    查殺電腦病毒（分區(qū)病毒、文件病毒、郵件病毒等），安裝殺毒軟件，更新防病毒代碼；

    檢查操作系統(tǒng)，更新補丁包；

    資料備份和遷移服務(wù)：

    按計劃或相應(yīng)用戶需求，為用戶端電腦進行資料備份；

    按計劃或相應(yīng)用戶需求，為用戶端電腦進行資料遷移；

    對用戶進行資料備份安全操作培訓(xùn)，提高安全意識，防止用戶誤操作；

    IMAC 服務(wù)：

    1、設(shè)備安裝服務(wù)：[基于PC、筆記本電腦、顯示器、打印機或其它和PC 相關(guān)的硬件設(shè)備安裝（如CPU、主板、內(nèi)存、顯卡、聲卡、網(wǎng)卡、電腦以及相關(guān)外設(shè)），包括硬件設(shè)備的連接、加電、網(wǎng)絡(luò)連接、附件的安裝、驅(qū)動程序的安裝，設(shè)備安裝前須對新設(shè)備安裝操作系統(tǒng)、日常辦公常用軟件，使其達到可用狀態(tài)，并在資產(chǎn)管理系統(tǒng)中建立新設(shè)備的相應(yīng)檔案]；

    2、設(shè)備遷移服務(wù)：（對辦公地點內(nèi)地址位置需要移動的硬件設(shè)備提供移動服務(wù)）；

    3、設(shè)備增加服務(wù)：[為用戶使用的桌面設(shè)備（PC、筆記本）增加硬件、軟件及外設(shè)來擴展性能和功能]；

    4、設(shè)備配置變更服務(wù)：[桌面設(shè)備（PC、筆記本）的軟硬件配置的改變，如增加硬盤、CPU、內(nèi)存、打印機及耗材更換等等]；

    硬件維護和送修服務(wù)：

    1、根據(jù)客戶桌面情況，給客戶提供備件管理建議，也可代客戶進行備件管理，但客戶承擔(dān)備件費用；

    2、按相應(yīng)用戶需求，進行硬件故障診斷，換下壞件，為客戶提供備件，先確保電腦正常使用；

    3、響應(yīng)客戶需求，將客戶的故障配件送至專業(yè)廠商進行維修；

    注：對于保內(nèi)的硬件，河漢可以幫客戶送修硬件，但客戶需承擔(dān)運費，對于保外的硬件，客戶需要承擔(dān)硬件修理費和運費；

    用戶端配置管理服務(wù)：

    1、清查和建立用戶端電腦的基本配置；

    2、建立用戶端電腦的CMDB；

    3、及時更新和維護，成為管理的基礎(chǔ)；

    服務(wù)驗收階段：

    1、整理服務(wù)文檔，進行工作總結(jié)；

    2、向用戶進行資料移交；

    3、請用戶簽收相關(guān)服務(wù)文檔；

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